Máte CRM a přesto se obchod nehýbe?

Co se u interní automatizace nejčastěji pokazí - a jak tomu předejít

Většina problémů nevzniká v technice. Vznikají v návrhu procesu, ve špatném rozdělení rolí a v tom, že systém nikdo pořádně netestuje před nasazením. Automatizace tak často kopíruje chyby původního procesu, místo aby je řešila.

Typický průběh

• Vyberete CRM
• Nastavíte základní kroky
• Dáte školení

Po pár týdnech ale zjistíte, že obchodníci systém obchází, data nejsou úplná a vedení nedostává přehled, který očekávalo. Problémem přitom nemusí být nástroj samotný, ale způsob jeho použití a nedostatek procesu kolem něj.

‍

‍

Typické chyby

Častým problémem je, že každý člen týmu má jiný výklad toho, co se v procesu vlastně má stát. Bez společných definic vzniká chaos, data jsou nejednotná a lidé nevědí, co je vlastně očekávaný krok.

Další slabé místo je testování. Když nikdo nezkouší reálné scénáře před nasazením, objeví se chyby až ve chvíli, kdy systém používají zákazníci nebo obchodníci. V ten moment už škody vznikají a důvěra v nástroj dramaticky klesá.

Projekty také často nabírají zpoždění a každý týden navíc znamená další náklady - ať už v podobě ruční práce nebo ztracených příležitostí. Pokud navíc proces nebyl správně navržen od začátku, nesou chyby dál všechny navazující části automatizace. Problém, který vypadal malý, se pak dokáže násobit měsíce.

‍

Jaké role potřebujete uvnitř firmy, aby to fungovalo

Minimum

• Sales architekt
• CRM specialista
• QA tester

Ideální sestava

• Sales architekt
• CRM specialista
• Konzultant automatizací
• Integrační architekt
• Vývojář
• QA tester
• AI specialista
• Change manager / interní šampion

Proč na rolích záleží

Bez testera nemá kdo ověřit, že věci skutečně fungují, a systém získá pověst nespolehlivého. Bez procesního architekta se kopírují a zvětšují chyby, které byly už v původním nastavení. A bez člověka, který provede tým změnou, zůstane celý projekt jen technickým cvičením, které lidé nepřijmou.

‍

Kdy najmout agenturu a co od ní čekat

Když vám chybí kapacity, zkušenosti nebo nechcete trávit měsíce interním laděním, je vhodné přizvat agenturu. Pomůže vám přeskočit slepé uličky a dostat se k výsledkům rychleji.

‍

Kdy je to dobrá volba

Vyplatí se to zejména tehdy, když potřebujete vidět první výsledky během několika týdnů a nemáte interně všechny potřebné role. Agentura navíc odlehčí vašemu týmu od řízení projektu, komunikace, ladění detailů a testování. Interní kapacita tak zůstane na běžný provoz a růst firmy, místo aby se vyčerpala na jednorázový technický projekt.

‍

Co můžete očekávat

Dobrá agentura obvykle přichází s ověřenými postupy, šablonami a zkušenostmi z jiných implementací. Díky tomu se projekt rozjede rychleji a vy přesně víte, co se bude dít v jednotlivých týdnech. Postarají se o návrh procesu, technickou architekturu, integrace, testování i zaškolení vašeho týmu. Velkou přidanou hodnotou je předání know-how - dokumentace, přístupy, šablony a nastavení vám zůstanou, takže nejste závislí na dodavateli.

‍

Na co si dát pozor

Je důležité formulovat cíle jednoduše a konkrétně. Ne „zlepšit efektivitu“, ale „odpověď zákazníkovi do 5 minut“ nebo „schůzka domluvená bez zbytečného ping-pongu“. Agentura musí rozumět vašemu typu procesu - automatizace obchodu, HR nebo servisního oddělení jsou rozdílné disciplíny. A také je potřeba ověřit, že opravdu umí věci nasadit, ne jen radit, jak používat nástroje. Stejně důležité je pohlídat si, že výsledné řešení zůstane ve vašich rukou: exporty, dokumentace, šablony a přístupy musí být samozřejmostí.

‍

‍

Jak zvýšit návratnost automatizace a AI v 9 krocích

1. Napište cíle, kterým rozumí celý tým
2. Zmapujte kapacity a dovednosti
3. Odhadněte čas do výsledků a ROI
4. Seřaďte úkoly podle přínosu a rizika
5. Navrhněte propojení a zabezpečení
6. Nastavte si interní šampiony, ať nejste závislí na dodavateli
7. Chybí 2+ klíčové role? Zvažte agenturu
8. Nastavte SLA, kvalitu a školení
9. Pravidelně vyhodnocujte výsledky (ideálně každých 90 dní)

‍

FAQ

Kdy zvolit interní automatizaci?

Když máte 6 až 8 rolí a umíte dělat integrace a testy.

Kdy zvolit agenturu?

Když chcete výsledky rychle a chybí vám klíčové role.

Jak předejít neúspěchu CRM a automatizací?

Dejte si jasné cíle, navrhněte proces, testujte a učte tým pracovat v novém systému.

Jak měřit dopad?

Sledujte čas do prvních výsledků, ušetřený čas, rychlost odpovědi, konverze, kvalitu dat, spokojenost a dopad do rozpočtu.

Jak snížit závislost na dodavateli?

Vyžadujte exporty, šablony, dokumentaci, školení a vlastnictví výstupů ve smlouvě.

‍

‍

Jak vypadá osvědčený proces?

Jasné tempo, první výsledky a čisté metriky. Tento proces máme vyzkoušený na stovkách implementací.

Týden 1: Audit, cíle, metriky

Týden 2: Návrh propojení, seznam automatizací, definice úspěchu

Týden 3: První verze, testy, školení

Týden 4: Nasazení, měření, plán rozšíření

‍

Osobní zkušenost

V mnoha firmách jsem opakovaně viděl stejný vzorec. Tým má schopné lidi a dobrý produkt, ale proces není jasně popsaný. Každý pracuje trochu jinak a data vznikají nahodile. Když nejsou rozdělené role, část aktivit nikdo nebere jako svou zodpovědnost. Absence testování vede k tomu, že chyby se objeví až při kontaktu se zákazníkem - což je nejhorší možný okamžik. A bez jasného tempa celý projekt zbytečně stojí nebo se táhne měsíce.

‍

Jakmile se proces vyjasní, role se rozdělují a tempo se nastaví, výsledky přicházejí rychle. V některých firmách se reakční doba zkrátila z hodin na minuty, kvalita dat výrazně vzrostla a tým začal CRM používat konzistentně. Automatizace pak konečně začala přinášet to, co měla od začátku.

‍

Jak rychle poznat, zda automatizace dělat interně, nebo s agenturou?

Interní cesta dává smysl, pokud máte k dispozici 6–8 klíčových rolí a jste schopni dodat první funkční verzi do 6–12 týdnů. Agenturu se vyplatí zvolit tehdy, když chcete výsledky rychleji, chybí vám zkušenosti, nebo nemáte kapacity řídit projekt detailně vedle běžné operativy.

Každá firma má jiné podmínky a jinou úroveň připravenosti. Proto je důležité podívat se na to, co se často pokazí - a co je potřeba mít připravené, aby automatizace uspěla.

Chcete zjistit, jestli máte stavět interně, nebo s agenturou?

Zavolejte si se mnou na 20 minut. Během krátké konzultace projdeme vaši aktuální situaci a řeknu vám, jaké role vám chybí, jak rychle jste schopní postupovat a jestli interní cesta dává smysl. Pokud ne, vysvětlím vám, kde vám externí tým ušetří týdny až měsíce pokusů a omylů.

👉 Rezervujte si krátkou konzultaci zdarma

‍